#2002.03/13
黙らずにクレームはつけるべし
こんなことを書いていいものかどうかとも思ったが、ガマンがならないので書いてしまおう。
引越しのため、これまでのADSLの契約を解約し、業者も変えてY社と契約した。最近「10営業日で開通」キャンペーンをしているあそこである。
私の電話の新居での開通が2月22日なのに、19日にはADSLの工事完了の通知が届いた。早いもんだとその時点では思っていた。ところが、モデムが引越ししてからも届かない。
そこには、私自身のミスがあった。住所の番地を書き落としていたのである。気づいてすぐに通知を出した。それが引越し当日2月23日のこと。それから、数日を経てから、番地が落ちていましたとメールで連絡がきた。それにももちろん即座に返信を出した。そしてさらに数日後、今度は携帯の留守電に「住所の最終確認のご連絡をいたしました。後日またご連絡いたします」と入っている。ここに来て、「後日に連絡ぅ! すでに3度間違いの連絡をだしているのに”」と、生来穏やかな性格の私も! キレてしまった。少々長いメールで、正確な住所を記し、指示通りにすでに連絡を数度にわたって出している事などを記して出した。もちろん文面は慇懃に。
しかし、待てど暮らせどモデムは届かない。その後、さらに未着の連絡を出したりなどして、ようやく3月12日になってモデムが到着。私のミスがあったにしても、2週間は長すぎる。
やれやれと思って、モデムをつないだが、しかし、つながらない。説明書を見て、テストをしたがやはりダメである。サポートセンターに電話。10分くらい待たされてようやく出た。
事情を説明したところ、NTTの局内工事が正常に終っていないものらしいとのこと。「工事の確認と対応には1週間以上かかる」とぬかすしまつなのである。
結局未だに開通していない。開通するまでにほとんど1ヶ月近く待たされることになる!
このトラブルへの弱さは何事だろうか。
引越しをめぐって、ずいぶんたくさん業者に文句を言った。文句といっても、丁寧に事情を説明し、対応してほしい旨、物腰柔らかに「お願い」しているのであるが、そのように言えば、たいてい親切に応接してくれていた。たとえば、引越し業者などは、口コミの宣伝にも気を遣うのであろう。
Y社のように、暖簾に腕押しのようなケースもあるが、こういうクレームは、是非言うべきであると思うようになった。
私などは、大変口下手で、気も弱く押しも弱いので、なかなかに勇気がいったものだが、それでも言うことによってはじめて向こうの対応も変わってくる。最近メディアをにぎわしている某国会議員は、処々方々でどなりちらしていたようであるが、そういうことではなく、言うべきことはきっちり言うことが、お互いにとって、(というより今の場合は消費者たる立場にとって)、よい結果をもたらす。
こういうことは、とくに大阪だからというものでもなかろう。
引越し屋ばかりでなく、電気屋などでも、最近は買ったあとに、アンケートなどを寄こすことが多い。そんなときは、気づいたことをきっちり書くべきなのだと今回の事で思うようになった。
アンケートも、ある意味、そこで何も書かなければ、業者にしてみれば、すべてがうまくいっていることの証言を受け取っていることになり、消費者にとってみれば、仮に不満があってもなかったことを自ら認めてしまうことになる。気になったことは、たとえ対応を要求するほどでなくともきっちり言っておくべきなのだろう。
だいたい相手となる業者の側も、店頭で売る者、営業で来る者、電話で受け付ける者、実際に作業をする者など、皆違う人たちであるから、個対個の関係でのコミュニケーションとは異なる。あっさり、しかしきっちりクレームをつけるべきなのだと、今回の引越しでは、今更ながらではあるが、社会勉強した。
しかし、苦情の受付をする仕事をする人は、大変だろうと、これまたしみじみ思った事である。
|